ผู้นำที่ดีที่สุด คือ นักฟังชั้นยอด!

คุณคิดว่าผู้นำที่เก่งกล้าสามารถเป็นที่ชื่นชมสำหรับทีมงาน ลูกค้าและคนทั่วไปนั้นเป็นผู้นำที่พูดเก่ง เจ้าคารมคมคาย ปฏิภาณไหวพริบเป็นเลิศ หรือเป็นผู้นำที่มีทักษะและศิลปะในการฟังชั้นเยี่ยม ผู้นำแบบไหนกันแน่ที่จะเป็นผู้นำยั่งยืน อยู่ได้ตลอดกาล พร้อมนำทีมงานและกลุ่มชนให้เดินตามตนเองได้โดยไม่ลังเล
 
คำตอบ คือ ผู้นำที่เป็นนักฟังชั้นยอดครับ!  และเป็นที่แปลกใจหากเราสำรวจองค์กรต่างๆ และโปรแกรมการฝึกอบรมสำหรับผู้บริหาร ร้อยทั้งร้อยแทบไม่มีการฝึกอบรมทักษะการฟังเลย มีแต่การอบรมพัฒนาบุคลิกภาพและความสามารถการพูดในที่ชุมชน!  ตรงนี้จึงเป็นที่มาของปัญหาต่างๆ มากมาย ทั้งในระดับองค์กร สังคม และแม้แต่ในระดับประเทศ เพราะหากคนฟังไม่มี มีแต่คนพูดหรือพ่นใส่กัน ปัญหาและความวุ่นวายทั้งหลายก็จะไม่มีทางออก ดังสำนวนที่คุ้นหูว่า ‘ได้ยินแต่ไม่ได้ฟัง!’
 
ดร. จอห์น ซี แม็กซ์เวลล์ ได้เขียนไว้ในหนังสือ ‘ขุมทองของผู้นำ’ Leadership Gold ว่า ‘ผู้นำส่วนใหญ่เป็นนักฟังระดับเลวร้าย เพราะคิดว่าการพูดสำคัญกว่าการฟัง แต่ผู้นำที่แหวกแนวจะรู้ว่า ดีกว่าถ้าฟังก่อน แล้วค่อยพูดทีหลัง และในยามที่รับฟัง จะฟังอย่างตั้งใจและมีศิลปะ’
 
เราเคยเจอผู้บริหาร (หรือตัวเราเอง) ที่มักเหม่อลอยเวลามีคนมาพูดอะไรให้ฟัง หรือระหว่างที่รับฟังอยู่ ในใจก็เริ่มพูดแข่ง และตัดบทออกมาทั้งที่บางครั้งทีมงานยังพูดไม่จบหรือไม่ครับ นี่เป็นสัญญาบอกเหตุร้ายของทักษะการฟังยอดแย่ เป็นผู้นำที่ไม่มีความอดทน (ขันติ) ในการฟัง เพราะกิเลสในใจมันจะแต่ง จะปรุง จะผลักดันให้เราเผยอปากและโพล่งออกมาในจังหวะที่ไม่เหมาะสม และสังเกตดูดีๆ จะเห็นว่า บ่อยครั้งเป็นคำพูดที่ไม่เหมาะไม่ควร ไม่เป็นประโยชน์ ไม่ถูกกาละเทศะ คือ มีแต่เสียกับเสีย
 
จริงๆ แล้วก็ไม่ใช่ตัวเราหรอกครับที่ผลักดันให้เราโพล่งออกมา แต่เป็นอัตตาตัวตน และกิเลสล้วนๆที่เสี้ยมสอน ลองฝึกดูให้นั่งนิ่งๆ ตั้งใจฟังคนที่มาคุยด้วย เราจะเห็นว่ามีแรงอัดที่เริ่มจุกขึ้นมาจากในอก พยายามดันให้เราโต้ตอบออกมา หากเราไม่พูดไม่จา เอาแต่นั่งฟังนิ่งๆ แรงอัดนี้จะแรงขึ้นๆ แต่พอสักพักที่เรามองเห็นได้ทัน ก็จะสลายหายไป แต่หากมองไม่ทัน ก็จะกลายเป็นคำพูด นั่นคือ วจีกรรมที่ได้ทำในแต่ละครั้ง ดีบ้าง ไม่ดีบ้าง ตามปัจจัยปรุงแต่งภายนอกและแรงอัดจากภายใน
 
ทำไมนักฟังจึงเป็นผู้นำที่ทรงประสิทธิผล?
1. เพราะผู้นำเข้าใจผู้คนก่อนที่จะนำเขา

ผู้นำที่เก่งจะไวต่อความรู้สึกความหวังและความฝันของทีมงาน เจาะเข้าไปในหัวใจของคนรอบข้าง ‘ผู้นำแตะหัวใจก่อนจะขอมือมาร่วมงาน’  ดังนั้น หากคุณไม่เคยเชื่อมต่อ ไม่เคยรับฟังอารมณ์และความรู้สึกของทีมงาน คุณจะไม่สามารถนำทางเขาได้เลย
 
2. การเรียนรู้ที่ดีที่สุดคือการฟัง

เราจะเรียนรู้อะไรใหม่ๆ ได้อย่างไร หากเราเป็นผู้พูดอย่างเดียว คนที่ฉลาดมากถึงมากที่สุดจึงใช้เวลาส่วนใหญ่ในการรับฟัง เพราะนั่นคือสุดยอดของการเรียนรู้ นักจัดรายการทีวีอันดับต้นๆ ของโลกอย่างแลรรี่ คิง กล่าวไว้ว่า ‘ผมเตือนตัวเองในทุกเช้า คำพูดที่หลุดออกจากปากผมวันนี้จะไม่สอนสั่งให้ความรู้แก่ผมเลย ดังนั้น หากผมจะเรียนรู้อะไรได้ ผมต้องฟัง’
 
3. การรับฟังยับยั้งปัญหาไม่ให้ขยายใหญ่โต

ภาษิตอินเดียนแดงกล่าวไว้ว่า ‘รับฟังเสียงกระซิบ คุณจะไม่ได้ยินเสียงกรีดร้อง’ ผู้นำที่ดีใส่ใจในปัญหาเล็กน้อยก่อนจะลุกลามใหญ่โต และให้ฟังในสิ่งที่ไม่ได้พูดออกมาด้วย (Unspoken Words) โดยเฉพาะสังคมไทยเป็นวัฒนธรรมที่ไม่กล้าแสดงออก หากถามอะไรก็จะไม่พูดไม่จา แต่เก็บไว้ในใจและไประบายที่อื่น ผู้นำจึงควรมีเรดาร์พิเศษที่จะดักจับสัญญาณต่างๆ ไว้ก่อน
  
4. การรับฟังสร้างความไว้วางใจ

ต้นทุนสำคัญสุดในความสัมพันธ์และประสิทธิภาพในการทำงาน คือ ความไว้วางใจ ความจริงใจตรงไปตรงมา หากผู้นำและผู้ตามต่างก็ไม่เป็นผู้ฟังที่ดี มีทักษะการฟังที่ย่ำแย่ ไม่ใส่ใจ ไม่พัฒนาแก้ไขปรับปรุง ความไม่น่าไว้วางใจก็จะเกิดขึ้น เป็นการบ่อนทำลายความสัมพันธ์ในการทำงาน ท้ายที่สุด โอกาสดีๆ ก็จะหลุดลอยไป
 
5. การรับฟังช่วยปรับปรุงองค์กร

ลี เอียค็อกคา อดีตประธานบริษัทไครสเลอร์กล่าวว่า ‘การรับฟังก่อให้เกิดผลต่างระหว่างบริษัทสามัญกับบริษัทยิ่งใหญ่’ นั่นหมายถึงการรับฟังทุกระดับ ทั้งเบื้องบน เบื้องล่าง แนวดิ่ง แนวราบ ตั้งแต่ลูกค้า ทีมงาน ผู้บริหาร และทุกๆ คน
 
สรุปว่า การฟังปันผลให้เสมอ ยิ่งฟังมาก รู้มาก ก็ยิ่งทำงานให้ง่ายขึ้น ‘ของขวัญที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่จะมอบให้ใครได้ คือ ความใส่ใจ’